L’ Empathie au service des relations humaines par Sandra Beckrich

Notre experte Begood

Après une expérience de 18 années dans l’industrie à des fonctions opérationnelles et de direction des achats, Sandra Beckrich crée la société « Sapience Coaching », cabinet de coaching, conseil et formation.
Coach consultante certifiée, formatrice et conférencière, elle est aujourd’hui experte en intelligence émotionnelle (certifiée Eq-i 2.0 et Eq 360), empathie et langage non verbal.
Elle forme et motive les dirigeants, leaders et équipes à développer leur niveau d’intelligence émotionnelle indispensable au succès des entreprises. Elle les aide à révéler un leadership régénératif afin de devenir des leaders authentiques, agiles et intérieurement alignés.

L’ Empathie au service des relations humaines par Sandra Beckrich

Vous avez déjà sûrement dit à quelqu’un : « Oui, c’est exactement cela. Tu as tout compris ! ». C’est aussi ce que nous aimerions que nos relations professionnelles et personnelles nous disent tous les jours !
Pourtant, l’absence d’écoute, les incompréhensions, sont sources de difficultés relationnelles qui impactent notre bien-être et nos performances individuelles et collectives. Les personnes qui savent « lire entre les lignes », qui comprennent « ce qui se joue pour nous, nos motivations et besoins profonds » ont une empathie développée.
Se sentir entendu et compris est un des premiers besoins de sécurité psychologique de l’homme.

« Capacité mentale élaborée, l’empathie sert de socle aux comportements pro-sociaux de coopération, de solidarité et d’altruisme », Boris Cyrulnik.

Peut-on réellement en faire l’impasse ?

Nous sommes toutes et tous dotés d’un capital empathie, qui peut se développer ou s’étioler au cours de la vie.
Cultiver la confiance, renforcer la cohésion d’équipe, développer la coopération, catalyser l’intelligence collective, booster la créativité et l’innovation … Ces objectifs qui font souvent l’objet d’accompagnements en entreprise requièrent un niveau suffisant d’empathie au sein des groupes !

Si le groupe ne fait pas suffisamment preuve d’écoute active, si les individus ne s’intéressent pas sincèrement aux autres, si les émotions de chacun ne sont pas accueillies sans jugement, si les différences entre chaque membre du groupe ne sont pas reconnues et respectées, et nous pourrions continuer la liste des « Si.. », alors ces objectifs ne sont-ils pas vains ?

L’empathie ne constitue-t-elle pas un des piliers à la performance et à l’épanouissement collectif ? Un des enjeux majeurs actuel est de se reconnecter humainement. Pour cela, nous pouvons reconnaitre, développer et mettre en lumière une de nos compétences humaines les plus remarquables : l’Empathie.

« L’empathie est une force pour l’innovation, l’épanouissement et l’intention de rester dans l’entreprise. (…) les entreprises dont les dirigeants adoptent l’empathie ont un avantage décisif. » Etude Catalyst de 2021

L’éducation sur le fonctionnement socio-émotionnel de l’humain est largement absente des parcours éducatifs. Pourtant, populariser la science des émotions, et leur rôle clé pour cultiver des relations de qualité, ne devrait-il pas être une des bases éducatives pour mieux vivre ensemble dès le plus jeune âge, et mieux travailler ensemble ?

L’empathie est une compétence « must have » que les entreprises ne peuvent se permettre d’ignorer, tant elle impacte positivement le bien-être et la performance des équipes.

Est-ce une compétence innée ou apprise ?

Heureusement, nous pouvons mobiliser les capacités d’apprentissage de notre cerveau pour muscler notre empathie, en développant notre aptitude à reconnaitre de manière fiable les états émotionnels, et à « entrer en résonance » avec nos interlocuteurs, ce que j’appelle la communication empathique.

« Partager l’état émotionnel d’autrui, être motivé pour prendre soin de l’autre, et comprendre autrui en adoptant sa perspective sont généralement les trois composantes (affective, motivationnelle et cognitive) de l’empathie comme s’accordent à le penser les neuroscientifiques contemporains », Jean Decety – Penser autrement l’empathie : l’apport des neurosciences sociales.

L’empathie est une compétence essentielle de l’intelligence émotionnelle.

Les travaux récents en neurologie caractérisent l’intelligence émotionnelle comme l’interaction entre les parties rationnelles et émotionnelles de notre cerveau. Plongeons un instant dans la science des émotions…
L’émotion apparait quand il y a un écart entre ce à quoi nous nous attendions et ce qui se passe à l’intérieur ou à l’extérieur de nous :
Exemples : Votre collègue vous parle avec agressivité (colère ou peur) ; Vous apprenez qu’un collègue de longue date quitte l’entreprise (tristesse, peur ou colère) ; Vous vous rendez compte que vous avez oublié de remercier des collaborateurs de votre équipe dans la réunion de fin d’année (honte ou culpabilité) ; Vous obtenez enfin la promotion pour laquelle vous vous êtes tant battu€ (plaisir, joie).
Les émotions interviennent en amont de notre pensée ; devenues conscientes, ce sont des sentiments. Les sentiments sont des émotions devenues accessibles à notre connaissance : ce n’est qu’à partir de cette étape du processus qu’elles peuvent être influencées.
Inutile de chercher à maîtriser ou bloquer l’apparition d’émotions ! Elles sont inaccessibles, car générées de manière automatique. Ce sur quoi nous pouvons réellement agir, ce sont nos pensées, à partir du moment où nous prenons conscience de nos ressentis agréables ou désagréables liés aux émotions.

Les émotions agissent comme des balises et non comme des barrières. L’émotion nous met en mouvement et en relation. Les émotions sont notre boussole. Elles nous indiquent une information sur un besoin satisfait ou non satisfait. Elles ont toutes un déclencheur, une fonction en lien avec un besoin.

Attention à ne pas comprendre émotion et comportement ! « Se mettre en colère » associe le comportement à l’émotion.
Attention à ne pas associer émotion et identité ! Nous ne sommes pas notre émotion. Utiliser « Je ressens de la tristesse « au lieu de « je suis triste ».

L’objectif de l’intelligence émotionnelle est de prendre davantage conscience de ses émotions, apprendre à les accepter et à faire la paix avec elles, puis à s’épanouir en stimulant notre agilité émotionnelle.

Nous avons finalement 3 choix :

Ø Subir nos émotions et être dominé par elles, et donc être en lutte régulière avec elles
Ø S’en servir comme un radar qui donne des informations sur la situation et permet de s’adapter
Ø Les utiliser comme levier qui permet de grandir et d’évoluer, de s’intégrer harmonieusement dans un environnement social en étant au plus près de soi-même.

Nous sommes toutes et tous responsables de la relation que nous entretenons avec nos émotions, et notamment la gestion des comportements qu’elles génèrent. Un bon usage de l’intelligence émotionnelle permet de nous interroger sur ce qu’il est possible de faire ou non en tant que responsable de notre champ émotionnel.

Tous les comportements ne sont pas acceptables même si toutes les émotions sont légitimes !
La question essentielle est de savoir si notre gestion de l’émotion nous permet de nous adapter à la situation ou non. Quand c’est le cas, nous entendons le message de l’émotion, et agissons de manière adaptative : l’émotion s’apaise. Quand nous n’entendons pas son message – ou que nous ne pouvons pas en tenir compte – l’émotion peut nous amener à agir dans un sens qui maintient voire aggrave notre problème.

Les émotions nous servent aussi à communiquer :

· Grâce au langage non verbal, et notamment les micro expressions faciales. Le visage constitue la palette de toutes les émotions ;
· Les émotions colorent notre communication. Elles nous permettent de nous situer par rapport aux autres ; Elles nous aident à caler notre attitude par rapport à ce qui émane de la personne en face de nous.
· Les émotions coordonnent, sans parole, les interactions entre les individus.
Les émotions nous inscrivent dans la sociabilité : elles constituent un système social de signalisation. (Saviez-vous qu’un lien émotionnel se crée entre deux personnes qui, de manière inconsciente, mimétisent l’émotion de l’autre ?)

Quel est le lien entre l’empathie et les émotions ?
L’empathie est la capacité à identifier, comprendre et prendre en compte les émotions

et les pensées d’autrui, sans s’identifier à lui.
L’empathie implique donc d’être capable d’exprimer notre compréhension d’un point de vue différent du nôtre, et de nous comporter de façon respectueuse envers les sentiments des autres.
Il existe deux facettes complémentaires de l’empathie :
L’empathie affective (ou empathie émotionnelle) nous fait réagir instinctivement aux émotions de l’autre, en nous identifiant à lui.
L’empathie cognitive consiste à réagir intentionnellement à la perspective de l’autre. C’est la capacité à identifier, à comprendre et à prendre en compte les émotions et les pensées d’autrui, sans s’identifier à lui, pour mieux le comprendre et interagir plus efficacement.

Un individu ou un groupe non-empathique ne s’intéresse pas à comprendre l’autre : cela se traduit par un comportement de désintérêt, de manque d’humilité, d’absence d’écoute active de l’autre. En situation de stress, une relation non-empathique évolue rapidement vers un conflit voire une rupture.

A l’inverse, cultiver l’empathie impacte positivement la qualité des relations, les résultats individuels et les résultats collectifs d’une équipe. Ceux qui prêtent attention aux autres sont faciles à reconnaitre ; ils se montrent à l’écoute, prennent en considération l’autre, nouent des relations fortes ; tout le monde a envie de travailler avec eux !

Lorsqu’il s’agit d’influencer, ils écoutent avant de parler et savent se mettre à la place de l’autre. Grâce à l’empathie, la connexion s’établit rapidement.

La personne empathique saura se connecter aux autres. Quel que soit leur rang social ou hiérarchique, ces personnes trouvent les mots justes, elles s’affirment comme des leaders naturels.

L’empathie c’est rendre les conversations productives. En entreprise, l’empathie est gage d’une bonne et saine communication avec les collaborateurs.
Qu’il s’agisse d’amener votre équipe à adopter une nouvelle méthode de travail, de convaincre un comité de direction de financer votre projet, de persuader des consommateurs d’acheter votre produit ou de pousser des individus à faire un don en faveur d’une grande cause, vous n’y réussirez qu’en parvenant à comprendre les désirs et les besoins des personnes auxquelles vous vous adressez. Si vos interlocuteurs se sentent écoutés, ils seront plus attentifs à votre message. Et en les écoutant, vous comprendrez mieux ce dont ils ont véritablement besoin – et pas seulement ce dont vous pensez qu’ils ont besoin, ce qui nourrira votre relation avec eux sur le long terme.

 » Empathy has no script. there is no right way or wrong way to do it. It’s simply listening, emotionally connecting, and communicating that incredibly healing message of « You’re not alone ». » Brene Brown

Pour développer votre empathie, voici 4 étapes à travailler :

1 – Ecoutez avec tous vos sens

Notre communication est souvent focalisée sur ce que nous disons au point de perdre totalement le sens de ce que l’autre nous communique… Pratiquez l’écoute active (tournée vers l’autre, sans jugement) et non réactive (tournée vers soi, ce que l’on pense, nos idées, etc). Ecoutez les mots mais aussi et surtout ce qui n’est pas dit.

2 – Reconnaitre de manière fiable les émotions (notamment via les signaux émotionnels non verbaux : les micro-expressions faciales)

La capacité de reconnaissance des émotions sur le visage est de 62,7%*. Cela signifie que les gens ne reconnaissent en moyenne que 6 émotions sur 10…
Reconnaître plus précisément les émotions et les micro-expressions vous aide à :
· Saisir plus rapidement ce que ressentent réellement les autres, par exemple, pour voir où se trouvent les éventuels « points chauds », c’est-à-dire les endroits où la charge émotionnelle est élevée dans la conversation.

· Voir l’effet que vous créez chez les autres, par exemple, dans une présentation, pour remarquer si le public est avec vous ou s’il a des objections non exprimées.
· Développer une vision claire de la dynamique émotionnelle au sein d’une relation entre deux ou plusieurs personnes.

3- Régulez vos émotions, pour retrouver de la lucidité, et éviter d’être submergé.e par l’émotion de l’autre au point de ne plus être en capacité d’écouter réellement l’autre

4 – Pratiquez la résonance active

Entrez en résonance avec les émotions de l‘autre, et donc ses besoins, ses motivations profondes. Cette communication empathique calme le centre émotionnel du cerveau de votre interlocuteur, qui se sent alors entendu et compris, et peut alors explorer les solutions à sa disposition.

Cela permet notamment de faire émerger les tensions, les résistances, et les gérer de manière efficace.

Vous êtes animé(e) par une volonté de contribuer à ce que l’entreprise, ses acteurs humains et l’ensemble de son écosystème, devienne meilleure. Vous avez envie de faire les choses différemment. Et si vous deveniez une organisation empathique ?

Voici 3 caractéristiques des organisations empathiques : 1. Elles cultivent l’empathie vis-à-vis des équipes
2. Elles sont au plus proche de leurs clients
3. Elles agissent en acteur responsable de leur écosystème.

Développer une culture d’entreprise empathique, c’est :

· créer un environnement de confiance dans lequel les collaborateurs se sentent suffisamment sécurisés pour exprimer leurs idées et besoins sans crainte d’être jugés.
· faciliter la communication authentique et ouverte, afin que les valeurs, les ressentis et les contributions de chacun soient reconnus.
· accepter les différences et comprendre les attentes, désirs et motivations de toutes les générations.
· avoir une structure de responsabilisation et programmes de reconnaissance sains.
· recruter de manière alignée avec la culture empathique que l’on souhaite créer, en attirant et filtrant les candidats en tenant compte de leurs compétences émotionnelles.

Les entreprises qui investissent dans le développement de l’empathie à tous les niveaux de leur organisation (individus, processus et culture) prennent une longueur d’avance qui fait rapidement la différence !

*Résultats d’une étude conduite par le centre de recherche et développement de l’Académie Eilert Science of Emotions, Berlin.